De acordo com a classificação anual das empresas de encomendas, os clientes da Evri estão mais insatisfeitos com a experiência de contactar o serviço de apoio ao cliente para obter ajuda.
De acordo com o relatório anual de pós-monitoramento do Ofcom, 39 por cento dos clientes da Evri estão insatisfeitos com os processos de contato da empresa.
Isso apesar da empresa ter melhorado a satisfação do cliente no ano passado.
Yodel teve o segundo pior desempenho, com 31% dos clientes relatando sua insatisfação.
Insatisfação: Apesar das melhorias desde o ano passado, os clientes da Evri estão altamente insatisfeitos com os processos de contato da empresa
No ano passado, a Evri obteve apenas 26% de satisfação com o atendimento ao cliente, uma pontuação que aumentará para 32% em 2024. A insatisfação do cliente também caiu em relação aos 46% do ano passado.
Um porta-voz da Evri disse que é dinheiro: ‘2024 é um ano de investimento significativo e de ouvir os nossos clientes para melhorar o nosso serviço.
«Reconhecemos que há mais a fazer, mas a Ofcom descobriu que estamos a fazer melhorias ano após ano e os nossos volumes crescentes de encomendas são a prova de que os clientes e os clientes retalhistas estão a votar com os pés e a confiar-nos as suas entregas.
«Todos os anos processa 730 milhões de encomendas, com uma taxa de sucesso de 99 por cento entregues atempadamente – e cada encomenda está empenhada em promover uma cultura de importância. Investimos £32 milhões para desenvolver nossas opções de atendimento ao cliente e melhorar a experiência do cliente em casa”.
O relatório avalia o desempenho das agências de encomendas no tratamento de reclamações de encomendas perdidas ou danificadas.
78 por cento estão geralmente satisfeitos com as empresas de encomendas, 67 por cento tiveram problemas de entrega nos últimos seis meses, sendo o problema mais comum os atrasos na entrega, afectando 27 por cento dos casos.
A Amazon provou ser a transportadora com melhor desempenho, com 56% dos clientes satisfeitos com o atendimento ao cliente e apenas 15% insatisfeitos, com a taxa de insatisfação diminuindo 1% ano após ano.
A DHL é a segunda empresa melhor avaliada, com uma taxa de satisfação de 55% e insatisfação de 17%.
A FedEx também teve 17% de insatisfação, com a empresa caindo de uma taxa de satisfação de 58% no ano passado para 52% em 2024.
Em média, 45 por cento dos clientes ficaram satisfeitos com os processos de contacto dos operadores de encomendas, enquanto um em cada quatro ficou desapontado com o nível de serviço.
A UPS e a Parcelforce também relataram que mais de metade dos seus clientes estavam satisfeitos com o serviço ao cliente das empresas, enquanto a Royal Mail e a DPD tiveram uma taxa de satisfação de 43 por cento.
Ambos os transportadores também têm os clientes mais insatisfeitos, com 27% e 28% dos clientes insatisfeitos com o serviço, respectivamente.
A Ofcom disse estar preocupada com a sustentabilidade a longo prazo do serviço universal do Royal Mail, dizendo que a empresa continuou a ter perdas e que a sua produtividade não conseguiu corresponder às expectativas, apesar das melhorias.
O volume de cartas caiu nove por cento em relação ao ano passado, com 3,9 mil milhões de encomendas entregues no ano passado, um aumento de 8,3 por cento em relação ao ano anterior, atingindo níveis máximos de pandemia de quase 4 mil milhões.
Regulamentações mais rigorosas estão valendo a pena
Ofcom disse que os operadores de encomendas melhoraram seus processos de tratamento de reclamações como resultado de uma regulamentação atualizada, incluindo melhores informações no site e melhores linhas telefônicas e chat ao vivo.
Afirmou que espera que estas melhorias continuem, observando que 71 por cento dos clientes com deficiência afectados provavelmente enfrentarão dificuldades, em comparação com 63 por cento das outras pessoas.
Um porta-voz da Evri acrescentou: “No início deste mês, a Evri anunciou melhorias na entrega ao domicílio para pessoas que vivem com alguma doença ou deficiência. Lançamos uma parceria de três anos com a instituição de caridade para a igualdade de deficiência, Scope, para ajudar a fornecer uma melhor experiência de entrega de encomendas para clientes com deficiência.
De acordo com as novas orientações do Ofcom, as empresas de encomendas precisam de saber quem contactar em caso de reclamações dos clientes, como é o processo de reclamações e o pessoal que lida com as reclamações deve ser devidamente treinado para o fazer.
