A Optus pediu desculpas depois que um órgão de fiscalização do consumidor levou a gigante das telecomunicações a tribunal, acusando-a de forçar clientes “vulneráveis” a comprar bens e serviços de que não precisam.
A Comissão Australiana de Concorrência e Consumidores (ACCC) acusou 429 clientes Optus de vender telefones e acessórios que não “queriam ou precisavam” ou que não podiam pagar nos dois anos até junho de 2023.
A presidente da ACCC, Gina Cass-Gottlieb, confirmou que uma ação legal foi lançada sobre as “práticas inescrupulosas” da empresa de telecomunicações para com clientes vulneráveis.
Muitas das pessoas afectadas são pessoas das Primeiras Nações de áreas regionais e remotas e clientes que vivem com deficiências mentais ou desvantagens.
A ACCC alegou que cerca de 500 clientes foram submetidos a “pressão indevida” para comprar um grande número de produtos e acessórios e não foram informados se a cobertura Optus estava disponível na sua área.
Cass-Gottlieb disse que a ACCC alega que o pessoal de vendas foi incentivado a vender produtos através de um sistema de incentivos baseado em comissões e, em alguns casos, a empresa de telecomunicações contratou cobradores de dívidas para perseguir clientes inadimplentes.
A maioria das alegações da ACCC contra a Optus envolvem lojas em Darwin e Mt Isa, no noroeste de Queensland.
O CEO interino da Optus, Michael Venter, disse que os funcionários considerados responsáveis por má conduta envolvendo clientes vulneráveis foram demitidos.
A ACCC está levando a Optus ao Tribunal Federal, acusando a gigante das telecomunicações de vender bens e serviços aos consumidores que eles ‘muitas vezes não querem ou precisam’ (foto, Optus Store)
A presidente da ACCC, Gina Cass-Gottlieb (foto), alegou que a equipe de vendas da Optus vendeu bens e serviços de ‘clientes vulneráveis’ que eles não ‘queriam ou precisavam’ durante um período de dois anos
“Tomamos medidas disciplinares (incluindo demissões) contra funcionários que consideramos responsáveis por esta má conduta envolvendo clientes vulneráveis”, disse ele.
Sr. Venter SOs clientes Optus afetados pelo atendimento serão reembolsados, terão dívidas pendentes perdoadas e poderão ficar com os aparelhos adquiridos.
A Optus está em processo de contratação de um defensor do cliente para uma nova função e introduziu novos programas de treinamento obrigatórios, disse ele.
“Cooperamos com a ACCC nesta investigação até o momento e continuaremos a fazê-lo, e estamos comprometidos em continuar a melhorar nossos processos para clientes que enfrentam vulnerabilidades”, disse ele.
‘Em alguns destes casos lamentamos não ter corrigido antes.’
A Sra. Cass-Gottlieb supostamente continuou a vender produtos Optus depois que a administração tomou conhecimento da situação e “não conseguiu implementar soluções”.
A presidente disse que a ACCC buscaria não apenas compensação para os consumidores envolvidos, mas também penalidades e custos adicionais.
O CEO interino da Optus, Michael Venter, disse que os clientes afetados da Optus seriam reembolsados, as dívidas pendentes seriam perdoadas e eles poderiam manter os dispositivos que compraram.
A ACCC disse que 363 clientes de duas lojas Optus em Darwin, 42 clientes da loja Optus Mount Isa, bem como 24 clientes individuais de lojas em toda a Austrália estavam envolvidos.
“Muitos destes consumidores vivem com uma deficiência mental, têm capacidade cognitiva reduzida ou têm dificuldades de aprendizagem, são financeiramente dependentes ou enfrentam uma vulnerabilidade e/ou desvantagem, como o desemprego ou uma literacia financeira e jurídica limitada”, afirmou a ACCC num comunicado.
A ACCC alegou má conduta em duas lojas operadas por licenciados em ‘Optus in Darwin’, onde quase todos os funcionários se envolveram em comportamento de vendas inadequado, incentivado pela alta administração da loja durante um período de dois anos, até junho de 2023.
A ACCC alega que a equipe da Optus manipulou verificações de crédito, vendeu acessórios em excesso e superfaturados e vendeu telefones e planos aos clientes que eles não podiam pagar nas lojas Darwin.
