O segredo dos voos matinais, você diz a si mesmo, é manter os olhos no prêmio. Claro, o início das 5h é difícil; A viagem de táxi até o aeroporto é repleta de estoicismo sem palavras.
Mas meu pai e eu já percorremos esse caminho antes. Respiramos a dor e mais tarde, durante o almoço no nosso café preferido na aldeia maiorquina de Es Capdella, brindamos copos de cerveja e dizemos que provavelmente valeu a pena.
Desta vez foi diferente. Desta vez almoçamos no Burger King no aeroporto de Glasgow.
O voucher de £ 10 que a operadora de voo TUI nos deu para compensar o atraso do voo nem cobriu o custo do meu hambúrguer com batatas fritas. A máquina de bebidas estava quebrada.
Na verdade, a história do nosso primeiro dia de outono, vivendo para aquecer os ossos ao sol do Mediterrâneo antes da chegada do inverno, é uma história de muitas coisas quebradas.
Atrasar-se no aeroporto pode ser uma experiência frustrante para viajantes cansados
sistemas quebrados; scanners quebrados; Atendimento ao cliente quebrado… e ali na pista, um Boeing 787 Dreamliner quebrado voando em algum lugar naquele dia.
Os passageiros muitas vezes são pouco informados sobre a causa das filas e atrasos
O corte de conserto parecia uma metáfora para uma Grã-Bretanha subitamente quebrada, enquanto os clientes faziam fila com copos vazios enquanto lutavam contra a máquina de bebidas.
Meu pai, que está aguardando uma operação no joelho, não era muito movimentado em sua época de rúgbi, então ficou consternado ao se encontrar na fila do segurança às 6 da manhã, vagando por lugares do aeroporto que não conhecíamos.
Mas estamos focados no prêmio. A mesma coisa quando descobrimos que nosso portão de saída está longe. Eles recebem passageiros em outros aeroportos há décadas. Às vezes eles estão até ligados.
Em Glasgow, percorremos corredores sem alma com base na fé. Assento no corredor à frente com espaço extra para as pernas pelo qual pagamos. Apenas mais alguns obstáculos às negociações. Seja forte. Chegamos até aqui…
O embarque começou na hora marcada e eu ofeguei pelos joelhos do meu pai. Talvez ele consiga dormir um pouco no avião. Eles o chamam de Dreamliner, você sabe.
O embarque foi interrompido momentos depois que o voo TOM1506 soube de um “problema técnico”. Passará uma hora antes que nos digam mais alguma coisa.
Eu sei muito bem. Encontramos dois assentos e lemos nossos jornais. Uma refeição no Es Capdellà ainda está fora de questão. Ainda podemos estar no ar às 9h.
Às vezes, tudo o que você pode fazer é olhar para si mesmo no chão e esperar por uma atualização
Demorou mais de uma hora para que a equipe de terra da TUI nos informasse. Mas, secretamente, o aplicativo TUI vai além. Informa aos passageiros que o novo horário de partida é 13h.
Enquanto 300 almas ancoradas esperavam no portão, na recepção, houve uma onda de confusão e alarme enquanto os funcionários da TUI conversavam entre si. bem Eles estão planejando nos contar alguma coisa?
No final, sentiram o nosso olhar e disseram-nos: voltar e recomeçar. Primeiro, retire sua bagagem na área de coleta de bagagens – informaremos o número da esteira quando soubermos – depois faça o check-in com suas malas e entregue-as novamente.
Depois de emitir novos ingressos, prossiga para a segurança e repita.
Assim, para os passageiros do TOM1506, o Aeroporto de Glasgow tornou-se uma plataforma gigante de cobras e escadas. Chegamos a um passo do topo, quando os longos répteis brincando nos engoliram inteiros e nos jogaram no fundo.
Que loucura é essa? Já estamos verificados. A segurança já afetou nossos nervos e paciência.
Os nervos ficam à flor da pele quando os voos atrasam e as informações não são recebidas
Isso acontece quando uma companhia aérea não consegue substituir uma aeronave similar de sua frota. No nosso caso, dois menores estão vindo de Birmingham e estaremos divididos entre eles.
Este não é um pequeno desafio logístico. Mas os passageiros – já frustrados – terão de fazer a maior parte do trabalho pesado.
De volta aos corredores sem alma, chegamos à sala de embarque, depois para a recuperação e depois para o check-in – onde todos os balcões da TUI não estavam ocupados.
Agora, considere isso do ponto de vista do relacionamento com o cliente. Em algum momento, você gostaria de pensar, um membro sênior da equipe faz um balanço e reflete que os passageiros com destino a Maiorca estão prestes a fazer o check-in pela segunda vez naquela manhã – desta vez muito desiludidos.
É melhor levar alguém lá para conhecê-los. Não os cerque de derrota, imaginando o que acontecerá a seguir. Vagueamos por aí, derrotados, imaginando o que aconteceu a seguir.
A meia hora seguinte foi provavelmente a mais frustrante que já passei em um aeroporto. A consequência mais baixa ocorre quando você perde a fé no bom senso dos outros e se sente como animais de fazenda perto de pessoas sem habilidades agrícolas.
Estávamos entre os primeiros a receber novos ingressos, o que nos levou direto aos portões do scanner que levavam à segurança. Nossos ingressos não foram digitalizados. Piscou a mensagem ‘PROCURE ASSISTÊNCIA’.
Fizemos e o assistente tentou escanear manualmente os ingressos. Ele olhou para nós com pena.
‘Este voo já partiu’, disse ele.
Eu lhe assegurei que não. Para uma vida fácil, ele nos encaminhou para a segurança FastTrack, onde nem mesmo seu colega conseguia escanear os tickets.
Resisti à sugestão dela de voltarmos para fazer o check-in com minha própria sugestão de que várias centenas de meus companheiros de viagem estavam indo para lá ou atualmente fazendo fila lá. O sistema, ao que parecia, havia se dissolvido.
Ela respirou fundo e nos sacudiu.
Algumas horas depois, em outro portão de embarque, no outro extremo do aeroporto de Glasgow, a equipe de terra conversava atrás de outra mesa enquanto o relógio marcava e o passageiro se sentava.
Não me ressinto daqueles que pensam que o nosso Dreamliner é impróprio para decolar. Estas decisões devem ser tomadas sem a menor hesitação se houver alguma preocupação. Sou uma ovelha e me ressinto por eles serem trabalhadores agrícolas pegajosos.
Pare com a tagarelice sangrenta. Fale conosco! Já estamos cinco horas atrasados. Haverá mais agonia? Não reconheço neles a consciência de como se sentem as pessoas ao seu redor.
Para ser justo, algures sobre os Pirenéus, um membro da tripulação de cabine lembrou aos passageiros que tinham o direito de atrasar a compensação a crédito da companhia aérea. Estou chegando a esse ponto.
Mas primeiro, deixem-me contar-vos o que aconteceu quando as rodas atingiram o asfalto em Palma, há duas semanas, às 16h47. Houve uma onda familiar de aplausos em torno da cabana – ‘Eles não nos trouxeram aqui?’ Homenagem, exclusiva para viagens aéreas.
‘”Sério? O que há de errado com vocês?” eu queria dizer. Eu balancei a cabeça e sorri em vez disso.
E compensação? Já fui compensado pelo atraso da TUI na resposta à minha reclamação. Uma bobagem total, e passei muito tempo ao telefone tentando transmitir isso a uma pessoa real.
‘Sinto muito’, finalmente me disseram. ‘Essa é uma mensagem automática.’
Por vezes, a escala do trabalho de reparação necessário parece estar além da nossa capacidade – ou desejo coletivo.
