Os viajantes devem ser céticos ao ler as avaliações da United e da Southwest Airlines porque o feedback pode ter sido escrito por inteligência artificial, foi revelado.
Desde o seu primeiro lançamento em novembro de 2022, o Chat-GBT levantou preocupações entre os clientes sobre a autenticidade das avaliações – especialmente em setores onde o feedback de pessoas reais é um fator importante na tomada de decisões.
Uma dessas indústrias é a das viagens – onde as pessoas pagam preços mais elevados por bilhetes em companhias aéreas que consideram confiáveis.
No entanto, um estudo recente foi realizado realidadeai – Especialistas em reconhecimento de IA – descobriram que as avaliações de companhias aéreas geradas por IA em 10 grandes companhias aéreas aumentaram 189% nos últimos três anos.
E a Southwest e a United tiveram a maior quantidade de avaliações falsas das dez companhias aéreas analisadas nos Estados Unidos.
Um estudo recente descobriu que as avaliações de companhias aéreas geradas por IA em 10 grandes companhias aéreas aumentaram 189% nos últimos três anos, levando a uma desconexão entre clientes e companhias aéreas.
A Southwest Airlines tem uma taxa de revisão gerada por IA de 8,7% em 2024 – a maior porcentagem de todas as companhias aéreas dos EUA
A Southwest Airlines tem uma taxa de avaliações geradas por IA de 8,7% em 2024 – tornando-se a primeira companhia aérea dos EUA a ter a maior porcentagem de avaliações falsas feitas por tecnologia em vez de humanos.
A United Airlines viu o aumento mais notável em avaliações falsas durante o período de 2024 – um aumento geral de 157%.
O estudo pegou avaliações do SkyTrax – uma plataforma popular onde os viajantes podem fornecer avaliações sobre suas experiências de aviação – e as analisou em um detector de IA para determinar a autenticidade.
Embora as avaliações falsas fossem raras em 2017, o lançamento de outros modelos de IA, incluindo o GPT-2 em 2019 e o GPT-3 em 2020, pode desempenhar um grande papel na razão pela qual as avaliações geradas por IA começaram a aumentar em 2020.
O estudo descobriu que a American Airlines recebeu 256% de avaliações falsas durante um período de três anos.
Durante o mesmo período de três anos, a Delta Airlines cresceu 244%.
A United Airlines viu o aumento mais proeminente em avaliações falsas durante 2024 – atingindo um aumento geral de 157%.
O aumento no número de avaliações geradas por IA pode ser um fator chave na queda de 90% no sentimento dos clientes na última década.
Estes números são um grande problema para a indústria das viagens – destacando especificamente o declínio da relação entre os clientes e a sua confiança nos serviços que estas companhias aéreas lhes prestam durante as viagens.
Mais de dois em cada dez clientes – ou 21% dos viajantes – verificam as avaliações on-line antes de fazer compras relacionadas à companhia aérea. YouGov é um negócio.
O estudo descobriu que a conexão emocional geral e os sentimentos que os clientes têm em relação às companhias aéreas diminuíram 90% na última década.
Embora o momento de algumas quedas no sentimento do cliente dê sentido ao que está acontecendo no mundo naquele momento – voos cancelados, clima e COVID – está mais claro do que nunca que as avaliações geradas por IA geralmente não equivalem a experiências positivas.
A China Southern levou o prêmio pelo maior número de avaliações falsas em geral, com uma taxa séria de 32,4% de avaliações geradas por IA – mais do que qualquer outra companhia aérea em todo o mundo.
A companhia aérea tem uma classificação média de 3,5 estrelas no TripAdvisor, o que esclarece se os clientes podem tomar uma decisão confiável.
O feedback gerado pela IA não só prejudica a reputação das companhias aéreas, mas também prejudica a confiança dos clientes na indústria.
Embora muitas companhias aéreas estejam enfrentando um aumento de avaliações falsas feitas por máquinas, a China Southern tem tido até agora o maior número de avaliações falsas.
A China Southern foi responsável por impressionantes 32,4% das avaliações geradas pela Ai – mais do que qualquer outra companhia aérea do mundo.
Junto com o preço, a fidelidade à marca desempenha um papel importante na seleção da companhia aérea.
Mas estas companhias aéreas correm o risco de perder a sua actual quota de mercado se o problema crescente não for resolvido.
A Emirates e a Ryanair foram as únicas duas companhias aéreas a registar um declínio nas emissões.
A RyanAir caiu de 11 por cento em 2023 para 6,4 por cento em 2024 – o que significa que os consumidores podem confiar nas avaliações mais recentes da companhia aérea.
Isso pode ser devido às políticas que o Reino Unido está implementando para combater avaliações online falsas geradas por IA.
Curiosamente, as avaliações falsas sobre a Emirates atingiram apenas 7,9% em 2023 e permanecem em 3,2% – indicando que a empresa está a envidar esforços para resolver o problema.
Mas mesmo que você tenha cuidado ao ler as resenhas, é difícil identificar aquelas feitas pela tecnologia.
ChinaSouthern tem uma classificação média de 3,5 estrelas no Tripadvisor, o que esclarece se os clientes podem ou não tomar uma decisão confiável.
Mais de 21% dos viajantes verificam as avaliações online antes de fazer uma compra relacionada à companhia aérea
“Apesar da confiança em suas próprias habilidades, os humanos lutam para reconhecer o conteúdo gerado por IA”, disse John Gillham, CEO da Originality.ai, ao canal.
“Um estudo revelou que professores experientes identificaram corretamente apenas 37,8% dos textos de IA”, acrescentou. ‘É por isso que os detectores de conteúdo de IA são tão importantes. Eles são mais eficazes do que os humanos na identificação de conteúdo de IA.”
Mas este problema não termina com a indústria de viagens.
As avaliações geradas por IA na Amazon aumentaram 400% desde o lançamento do Chat-GPT – especificamente avaliações “extremos”, que são classificadas como classificações de cinco e uma estrela.
Gillham observou que a confiabilidade de dezenas de plataformas – AirlineQuality, TripAdvisor e Google Reviews – deve levantar questões para o cliente e para a companhia aérea sobre se um possível conteúdo de IA afeta as percepções de qualidade e confiabilidade.
“A incapacidade da IA para identificar conteúdos tem algumas implicações importantes, como a propagação de desinformação, desonestidade académica e falta de autenticidade online”, acrescentou Gillham.
