Um colapso no controle de tráfego aéreo durante um feriado que deixou mais de 700.000 passageiros presos, piorou porque a senha do engenheiro para trabalhar em casa não funcionou.
O caos eclodiu nos aeroportos do Reino Unido em agosto passado, depois que um erro no plano de voo causou a falha do sistema de computador do National Air Traffic Services (NATS).
Com o sistema fora do ar, os voos não podiam decolar ou pousar em nenhum aeroporto, causando atrasos infernais que duraram dias e custaram às companhias aéreas 100 milhões de libras em compensação.
Uma investigação da Autoridade de Aviação Civil sobre o incidente de hoje descobriu que os engenheiros de suporte de TI foram autorizados a trabalhar em casa nos dias mais movimentados do ano.
O engenheiro designado para resolver o problema teve problemas para fazer login remotamente porque o sistema travou porque não aceitava sua senha.
Demorou uma hora e meia para eles chegarem ao escritório, onde fizeram uma ‘reinicialização completa do sistema’ – isso não resolveu o problema.
Com milhares de turistas retidos nos aeroportos ou na pista, procurou-se o aconselhamento de um engenheiro sénior externo, incapaz de compreender porque é que o sistema tinha falhado tão dramaticamente.
Passageiros fazem fila para check-in no Terminal Dois do Aeroporto de Manchester durante o colapso do controle de tráfego aéreo no feriado de agosto do ano passado
O caos eclodiu quando o sistema de controle de tráfego aéreo do Reino Unido travou e os engenheiros de TI não puderam ajudar porque estavam trabalhando em casa
Um quadro informativo revela a gama de voos cancelados em consequência da confusão
Finalmente, quatro horas após o incidente inicial, alguém ligou para a Frequentis Comsoft, fabricante alemã do sistema, e o problema foi identificado.
Quando o problema foi resolvido, o atraso era tão grande que muitos viajantes só voaram dias depois, então as férias foram abreviadas ou totalmente canceladas.
Hoje, a Autoridade de Aviação Civil pediu que engenheiros seniores estivessem sempre de plantão nos escritórios do NATS para evitar a repetição do desastre.
Também apelou a que fosse dado mais poder aos reguladores das companhias aéreas, desdentados, para garantir que os clientes sejam compensados de forma rápida e justa – com alguns passageiros a esperar “várias semanas e, em alguns casos, meses” para serem reembolsados pelos custos correntes.
Jeff Halliwell, presidente do inquérito, disse que o incidente de 28 de agosto representou uma “grande falha” no sistema de controle de tráfego aéreo.
“Isso causou sofrimento significativo a 700 mil passageiros e custos significativos para companhias aéreas e aeroportos”, disse ele.
Rob Bishton, executivo-chefe da Autoridade de Aviação Civil, disse: “É importante que aprendamos as lições de qualquer incidente grave como este”.
A Secretária dos Transportes, Louise Haig, descreveu o fracasso do sistema NATS como um “acontecimento sem precedentes” e saudou as recomendações para fortalecer os reguladores.
Passageiros retidos durante a noite no aeroporto de Londres Gatwick
A interrupção do voo deixou 700 mil passageiros retidos em Heathrow e outros aeroportos.
Ela disse: ‘Já disse antes que serei a passageira-chefe e minha prioridade é garantir que todos os passageiros estejam seguros quando voarem – portanto, meu departamento tentará introduzir reformas para fornecer transporte aéreo onde pudermos. Passageiros com o mais alto nível de proteção possível.’
A investigação descobriu que o sistema NATS travou ao tentar processar um plano de rota incomum para um voo de Los Angeles a Paris que entrava no espaço aéreo do Reino Unido.
Isso ocorre porque dois “pontos de referência” na viagem – Devil’s Lake, em Dakota do Norte, e Deauville, na França – compartilham o mesmo código de três letras.
O sistema ficou confuso porque o plano de voo original indicava que partiria do espaço aéreo do Reino Unido para Deauville antes de chegar.
20 segundos após o recebimento do plano, o processador principal e seu backup travaram quando não conseguiram reconciliar esse caminho aparentemente impossível.
O processamento dos planos de voo foi então respeitado como um sistema manual, o que significa que o número de voos processados por hora foi reduzido de 800 para apenas 60.
Alguns voos atrasaram dias, enquanto outros passaram semanas ou meses sem compensação
O relatório do inquérito dizia: “O impacto do fracasso é significativo. A CAA estimou que 700.000 passageiros e outros foram afetados pela falha que durou vários dias e que teve consequências financeiras e emocionais significativas para eles.
Também destacou como os reguladores das companhias aéreas do Reino Unido são desdentados.
Por exemplo, a CAA queria obter os dados de contacto de todos os passageiros dos voos afetados para poder realizar uma pesquisa.
Solicitou esta informação às companhias aéreas, mas estas recusaram, alegando que a investigação ao consumidor é uma “distracção”.
