“Ini bukan bagian dari pekerjaan karyawan kami atau dukungan teknologi kami,” kata perawat profesional Ruth Elio, yang mengawasi para pekerja pusat ketika ia berbicara dengan KFF Health News tahun lalu. “Tetap saja, ini penting karena mereka melakukannya.”
Elio membantu pekerja dengan masalah kesehatan mereka sendiri, sangat sering dengan sakit kepala atau rasa sakit, dan akhirnya dilahirkan berjam -jam.
Di pusat panggilan yang berbeda, Kevin Asunsian mengangkut kunjungan medis dari setengah dunia di Amerika Serikat. Anda bisa terbiasa dengan jam, katanya dalam sebuah wawancara tahun lalu: istirahatnya sebanyak jam 8 pagi sampai jam 5 sore; Maka tidak ada lagi terbuka.
Jika bahaya kesehatan dan perubahan malam disisihkan, ada kekhawatiran baru untuk pekerja call center: kecerdasan buatan.
Startup adalah produk AI pemasaran dengan suara seperti hidup untuk menjadwalkan kunjungan medis, mengisi ulang resep, dan membantu pasien. Segera, sebagian besar pasien dapat memulai kontak dengan sistem kesehatan, bukan dengan berbicara dengan pekerja call center atau resepsionis, tetapi dengan AI. Perusahaan pemesanan janji temu Zocdoc telah memperkenalkan asisten otomatis, yang dapat menjadwalkan 70% dari kunjungan waktu tanpa intervensi manusia.
Fokus medis di Filipina sangat luas: 200.000 pada akhir 2024 dan pemimpin komersial industri Jack Madrid. Menurut Biro Statistik Tenaga Kerja, jumlah itu lebih tinggi dari jumlah paramedis di Amerika Serikat pada akhir 2023. Beberapa pemilik membuka pos terdepan di negara lain seperti India, tetapi menggunakan AI untuk merancang atau mengganti tenaga kerja mereka.
Namun, tidak jelas apakah manipulasi digital AI cocok dengan pepatah sentuhan manusia. Misalnya, a Studi terbaru Obat alami Shamdha dapat mendiagnosis penyakit ketika beberapa model diserahkan dengan akun kalengan, karena calon dokter melakukan pelatihan, AI berjuang untuk mendapatkan informasi dari pasien yang disimulasikan.
“Hubungan, atau kita tidak dapat menggantikan emosi kita sebagai manusia,” kata Elio.
Sachin Jain, presiden dan CEO perusahaan asuransi memindai rencana kesehatan, mengatakan, “Ada situasi di mana manusia tidak memiliki AI – setidaknya saat ini. Pasien resepsionis dalam pembelajaran singkat dapat mengambil instruksi halus dan cukup belajar untuk berkomunikasi dengan dokter untuk mengatakan,” Anda harus melihat, berbicara, hari itu, hari itu atau minggu itu. “”
Beralih ke pusat panggilan, ketika menciptakan jarak yang lebih tinggi antara kerah dan penyedia kesehatan, ia melindungi sentuhan manusia. Selain itu, beberapa agen di pusat panggilan dan pengacara mereka mengawasi pekerjaan dirusak. Di tempat permanen Kaiser, seorang perawat mengatakan bahwa itu adalah “suasana pengelolaan yang sangat mikro,” dan dia memintanya untuk tidak memberikan namanya dengan takut bahwa dia akan membalas dendam.
“Dari awal pergeseran ke akhir Anda, Anda diharapkan untuk menerima telepon setelah panggilan dari antrian terbuka,” katanya. Bahkan ketika menasihati kasus -kasus kompleks, “Ada aturan yang tidak diketahui tentang berapa banyak waktu yang harus dilakukan oleh perawat: 12 menit.”
Sementara itu, dia mengatakan pekerjaan itu diperketat. “Kami mencadangkan sistem perawatan kesehatan. Kami buka 24/7,” katanya. “Mereka menelepon tentang situs pemotongan mereka. Anak mereka menderita asma, dan resep obat tidak jelas.”
Memprotes alat manajemen AI potensial di pusat panggilan serikat perawat.
“Alat AI tidak membuat keputusan medis,” kata juru bicara permanen Kaiser Vincent Staupp kepada KFF Health News. “Dokter dan kelompok perawatan kami selalu berada di pusat memutuskan semua pengaturan perawatan kami, termasuk pasien dan pusat panggilan kami.”
Informasi kesehatan yang mengandung Kaiser Permanent KFF Health News tidak terkait dengan KFF nirlaba.
Beberapa perusahaan mengutip tingkat turnover 30% hingga 50% – kasus yang dikatakan beberapa orang pada pekerjaan untuk beralih ke AI.
Pusat panggilan adalah “tidak bisa menjaga orang, karena itu benar -benar menantang,” kata co -founder dan CEO Luma Health Adnon Iqbal, yang menciptakan produk AI untuk mengotomatiskan beberapa pekerjaan pusat panggilan. Tidak heran, “Anda adalah pasien, perusahaan asuransi, staf, apa yang Anda miliki dalam setiap 90 detik.”
Untuk mendengarkan para pemimpin bisnis, pelanggan mereka mengalami depresi: alih -alih sentuhan manusia, pasien tidak mendapatkan apa -apa, menekan melalui waktu harapan yang lama dan pekerja yang lemah dan lemah.
Suatu kali, Marissa Moore – seorang investor di Omers Ventures – mencicipi pasien sambil mencoba menjadwalkan kunjungan di kantor lima dokter. “Dalam semua orang, saya mendapat pihak ketiga dengan Intel bukan di penyedia di kantor, ketersediaan mereka atau apa pun.”
Jenis genggaman ini sangat umum – dan investor dan bisnis menarik perhatian.
Keluhan pelanggan menyentuh peringkat bisnis yang lebih rendah – seperti perusahaan asuransi kesehatan, dapat dihargai oleh prosedur Advantage Medicare Pemerintah Federal untuk layanan pelanggan yang lebih baik.
Ketika pemindaian diamati bahwa pasien jatuh ke dalam peringkat untuk beberapa penyedia medis di jaringan asuransi, penyedia menemukan bahwa penyedia telah beralih ke penggunaan pusat panggilan terpusat. Layanan pelanggan menderita, dan lebih sedikit peringkat diterjemahkan dari pemerintah federal karena pembayaran lebih sedikit, kata Jain.
“Ada beberapa ketidaksenangan pada pasien kami,” katanya.
Jadi, untuk beberapa bisnis, konsep resepsionis komputer tampaknya menjadi solusi yang disambut baik untuk masalah pusat panggilan yang tidak berguna. Pendiri Fella Richie Cart Right mengatakan bahwa suara AI yang dapat meniru suara manusia dengan percaya diri “di luar Lembah Ankani,” kata startup penurunan berat badan, yaitu memanggil apotek produk AI dan bertanya apakah mereka memiliki GLP-1 di stok.
Harga juga turun. Setiap harga utilitas Google AI adalah 97%, CEO Perusahaan Sundar Pichai telah jatuh Diklaim dalam pidato 2024.
Beberapa booster sangat antusias untuk menerapkan perhatian ajudan AI. Sejak pemerintahan Trump kedua menjabat, ada program kebijakan agensi parsial yang dikenal sebagai sayap kapasitas pemerintah yang dipimpin oleh Elon Musk Dilaporkan seperti yang dieksplorasi Menggunakan bot kecerdasan buatan untuk layanan pelanggan di Departemen Pendidikan.
KFF Health News mewawancarai banyak petugas – di bidang rumah sakit, asuransi, teknologi dan konsultasi – AI tertarik untuk menyelesaikan manusia dan tidak akan menggantikannya. Beberapa telah menggunakan bahasa dan mengklaim bahwa pusat panggilan teknologi membuat perawat dan karyawan lebih efektif dan efektif.
Tetapi beberapa bisnis menyarankan bahwa model AI mereka dapat menggantikan pekerja manusia. Situs web mereka disarankan untuk mengurangi ketergantungan pada staf. Dan mereka mengembangkan strategi harga berdasarkan mengurangi kebutuhan tenaga kerja, kata kapitalis ventura Michael Yang di Omers.
Relevan | Di dalam mimpi demam AI tentang administrasi Trump
Peluang bisnis Yang digambarkan sebagai “jenis we-vata-in-the-up”, startup melakukan lebih dari dua kali lipat pekerjaan klien untuk membayar biaya 1½ janji dan AI mereka.
Tetapi penyedia saat ini sedang membangun layanan sempit. Misalnya, Universitas Arcansas untuk Ilmu Kedokteran dimulai dengan ide terbatas. Pusat panggilan perusahaan berakhir pada pukul 17:00 – IE, pasien yang mencoba membatalkan janji temu setelah jam akan meninggalkan pesan telepon dan membuat jaminan untuk meluangkan waktu dari pekerjaan penjadwalan lainnya untuk pekerja keesokan paginya. Jadi mereka mulai menggunakan sistem AI yang disediakan oleh Luma Health setelah pembatalan dan diperluas untuk memungkinkan pasien membatalkan janji sepanjang hari.
Michelle Winfeld-Nhanrahan, kepala petugas akses klinis dari sistem kesehatan, memiliki banyak ide untuk kepala petugas akses klinis sistem kesehatan, yang mengawasi ekspansi, termasuk lebih banyak otomatisasi untuk UAMS, untuk memeriksa kekuatan lanjutan dari pasien dan mendorong mereka melalui tindak lanjut pasca-deklarasi.
Banyak petugas mengklaim bahwa alat AI dapat diselesaikan tanpa mengganti manusia. Perusahaan dapat mengukur produk “biomarker vokal” – perubahan nada atau infleksi yang halus – terkait dengan penyakit dan memasok informasi itu kepada karyawan manusia yang berkomunikasi dengan pasien. Beberapa organisasi menggunakan model bahasa besar untuk menangkap dokumen yang kompleks: dengan polis asuransi yang ambigu untuk karyawan atau untuk mengeluarkan informasi yang diperlukan. Orang lain tertarik untuk membimbing pria melalui percakapan.
Bahkan jika teknologi tidak menggantikan orang, itu merancang mereka kembali. AI dapat digunakan untuk mengubah perilaku dan penampilan manusia. Karyawan Call Center mengetahui wawancara dalam wawancara, atau rumor di mana -mana tentang berbagai alat AI.
Di beberapa pusat panggilan permanen Kaiser, karyawan serikat memprotes – dan berhasil tertunda – selebaran Union, selebaran Union, yang dimaksudkan untuk mengukur “pendengaran aktif”.
Dan karyawan dan pejabat yang terkait dengan tenaga kerja Call Center di Filipina mengatakan mereka telah mendengar tentang perangkat perangkat lunak lain seperti aksen Filipina. “Jika kami telah memberikan aksen netral relatif kami” ini bukan kebutuhan besar, tetapi kami telah melihatnya, “kata Madrid, seorang pemimpin kelompok komersial.
“Itu tidak berarti itu tidak seperti itu secara otomatis,” katanya.
